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La qualité de service au cœur du support

Le support de la Direction informatique (DI) est chargé de qualifier, traiter ou faire traiter, suivre et relancer le traitement des incidents ou demandes d'intervention des utilisateurs. Point d'entrée unique pour toutes les demandes concernant les outils numériques mis à la disposition de la communauté universitaire, ce service travaille sans cesse à l'amélioration de la qualité de service.

Certains détracteurs trouvent encore que le temps d'attente est trop long pour joindre le support, que la résolution des demandes est trop lente. Néanmoins cette entité du Pôle Relations avec les utilisateurs de la DI réfléchit sans relâche et met en place des solutions pour offrir le meilleur service aux usagers. Certains indicateurs permettent d'ores et déjà de confirmer l'évolution positive des services rendus par le support.

Ne laisser personne sans réponse

Entre septembre 2010 et avril 2011, 24 000 demandes ont été traitées par le support. Parmi elles, 61% sont des demandes de service, 25% sont des incidents (dysfonctionnement du système d'information), 10% sont des demandes d'information. « Pour le reste, il s'agit de rejets c'est-à-dire des problèmes qui ne rentrent pas dans nos compétences », explique Christophe Debeire, responsable du support.
« Nous sommes effectivement de plus en plus sollicités sur tout type de sujet mais nous attachons une grande importance à ne laisser personne sans réponse, nous faisons un premier traitement rapide de la demande en réorientant souvent les personnes », insiste-t-il.

Un travail de fond mené avec les équipes techniques pour plus de rapidité

Aujourd'hui, 60% des demandes traitées sont résolues en moins de 24h. Et le support, chargé des demandes basiques (changements d'ordinateur, problème de mots de passe, besoin d'un téléphone etc.), résout actuellement 45% des requêtes sans avoir à faire appel aux équipes techniques, soit deux fois plus qu'il y a un an lors de la phase de démarrage. Depuis, le support est géré par un prestataire informatique externe et composé de personnels qualifiés et spécialisés dans ce type d'activité. Malgré ces bons résultats, le support s'est engagé à faire mieux en menant un travail de fond avec les équipes techniques. « Ils nous donnent leurs procédures pour que nous puissions intervenir sur plus de choses pour plus de rapidité et d'efficacité », explique Christophe Debeire. « Nous menons aussi un gros travail pour automatiser la résolution des demandes à partir d'une FAQ (Foire aux questions) qui pourra s'avérer très utile par exemple pour la réinitialisation d'un mot de passe, demande récurrente », affirme le responsable du service.

Des conseils aux usagers et une équipe renforcée pour plus d'efficacité

Il existe trois façons de joindre le support : le courriel, le formulaire web et le téléphone. Si 40% des demandeurs utilisent volontiers le courriel, seuls 17% optent pour le formulaire web alors que 42% préfèrent le téléphone. « La proportion des personnes qui utilisent le téléphone est beaucoup trop élevée selon la société d'infogérance », confie Christophe Debeire. Il conseille de « réserver ce canal pour les urgences et utiliser plutôt le courriel ou le formulaire web pour les demandes courantes ». Pour définir l'urgence, il précise que « toute demande qui ne nécessite pas un traitement immédiat n'est pas à considérer comme urgente ». Même conseil pour les personnes qui appellent pendant les périodes de fortes charges du service (entre 8h45 et 11h45 et entre 14h45 et 16h45). Pour gérer l'afflux des demandes, le prestataire a tout de même choisi de mettre trois personnes au lieu de deux le matin et une personne supplémentaire en fin de service. En tout ce sont quatre personnes qui répondent aux sollicitations en période normale et jusqu'à six en période de forte activité en septembre ou lors de la mise en place d'une nouvelle application par exemple.

Un nouvel outil de gestion des appels pour répondre à l'impatience des gens

« Nous nous sommes rendus compte que beaucoup de personnes raccrochaient trop vite, découragées d'entendre le message d'occupation de toutes les lignes », confiait Nicole Noguer, directrice de la DI, dans notre édition du 8 avril. En effet, le support enregistrait il y a peu 75% d'abandons en moins de 30 secondes lors des appels au support. Depuis le mois de mars, le service s'est équipé d'un nouvel outil de gestion des appels : l'ACD (Automatic Call Distributeur). Il s'agit d'un distributeur automatique d'appels permettant de mettre en attente les appels qui auparavant auraient été de suite transférés vers le répondeur. Ainsi, lorsqu'une personne appelle et que tous les techniciens sont déjà en ligne, l'outil détermine le temps probable avant la prise en compte de son appel. « Si les utilisateurs ont aujourd'hui tendance à attendre plus, nous travaillons tout de même à affiner le délai d'attente, actuellement d'une minute avant de basculer sur le répondeur », confie Christophe Debeire.

Toutes ces initiatives sont menées pour atteindre seulement 2% d'abandons avant le 31 mai 2012 contre 20% actuellement.

Floriane Andrey

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Toute l'info de l'université en un clic

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Technologie : l’UdS teste les « tableaux blancs »

L'Université de Strasbourg a signé le 26 mai dernier une convention de partenariats avec Smart Technologies pour la mise en place d'une « preuve de concept » devant permettre de dresser les conditions optimales de choix et d'installation de tableaux interactifs à l'université (TBI).
Ces équipements peuvent compléter les dispositifs déjà fortement déployés à l'UdS dans le cadre de la politique numérique. Ils autorisent une variété additionnelle d'activités pédagogiques en utilisant des technologies mêlant la vidéoprojection, l'accès à des contenus et logiciel, tout en étant pilotés par l'usager à l'aide de la main ou de stylets spécifiques.
En contrepartie de quatre TBI qui seront installés dans des endroits représentatifs de certaines conditions d'usage (Institut de démographie, Département de langues, Faculté de médecine, Salle de formation des enseignants), l'Observatoire des usages du numérique (créé au sein de la Direction des usages du numérique) donnera des références pour l'implantation et l'usage de ces technologies pour l'ensemble de l'université.
Ce partenariat est le premier signé en France dans une université, il a vocation à partager avec l'ensemble des autres universités les données issues des travaux de l'UdS.

Ph. P.

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Une deuxième journée du numérique

Dans le cadre de sa politique de développement du numérique, l'UdS a confié à la Direction des usages du numérique l'organisation, le 23 juin prochain, d'une seconde journée du numérique à destination des enseignants. Elle se déroulera de 9h30 à 17h, au bâtiment Atrium, amphithéâtre AT9, 16 rue René Descartes (campus de l'Esplanade). Cette journée permettra de faire le point sur les évolutions et les usages des outils numériques mis en place à la rentrée 2010 (ENT, plateforme pédagogique Moodle, captation de cours automatisés), de dresser les perspectives d'évolution pour l'année à venir. Cette année, la parole est également donnée aux enseignants pour présenter leurs pratiques à l'aide du numérique, pour favoriser l'échange entre pairs qui est l'un des facteurs de dissémination des usages. Chaque enseignant souhaitant apporter son témoignage sur le développement de ses propres usages numériques est invité à le signaler à la DUN.

Les inscriptions sont ouvertes

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